In der Informatik sind englische Fachbegriffe nahezu „Normal“, (blödes Beispiel) keiner sagte Kabelloses lokales Gebietsbezogenes Netzwerk, nein es heißt WLAN Wireless Local Area Network. Klingt zwar lustig, ist es aber nicht.
Auch wenn Kunden den ganzen kauderwelsch den wir Programmierer denen erzählen, dann wird es den Kunden erklärt. Es gibt einige Kommunikationsregeln welche helfen Telefonate ordentlich und zur Zufriedenheit aller zu beenden:
- Klare Struktur: Eine kurze Einleitung, gefolgt von den Hauptpunkten des Anrufs (oder des persönlichen Kontakts), und ein abschließendes Fazit. Mehr ist es eigentlich nicht. Es klingt zunächst einfach, kann aber anfangs durchaus schwierig sein.
- Einfachheit und Präzision: Verwenden Sie eine einfache, klare Sprache. Komplexe Begriffe sollten erklärt werden.
- Visuelle Hilfsmitteln: Diagramme, Grafiken und Tabellen können helfen, komplexe Sachverhalte anschaulich zu machen.
- Fachbegriffe bewusst einsetzen: Fachbegriffe sollten bewusst und angemessen verwendet werden. Englische Begriffe, die im Deutschen oder bei der Zielgruppe nicht bekannt sind, müssen erklärt werden.
- Aktives Zuhören: Ob bei Kundengesprächen oder Projektpräsentationen, achten Sie stets auf Rückfragen. Beantworten Sie diese und erläutern Sie bei Bedarf Fachbegriffe.
Diese vier Punkte können fast immer angewendet werden.
Fallbeispiele:
Kunde fragt um Support bei der Programmnutzung. (telefonisch)
(kurze Einleitung) Bei Anruf wird sich vorgestellt (wer bin ich, von welcher Firma bin ich, frage nach dem Anrufenden), Anliegen des Anrufes nennen.
Die Hauptpunkte des Anrufs bearbeiten:
(Einfachheit und Präzision) Dem Kunden oder der Kundin helfen, eventuell mit der Möglichkeit zur Fernwartung oder nur per Telefon, je nach Situation.
(Fachbegriffe gezielt verwenden) Am Telefon habe ich Fachbegriffe sparsam eingesetzt und sie erklärt, wenn ich sie benutzte. Dies tat ich nur, wenn es notwendig und unvermeidlich war. Meine Gesprächspartner waren meist Handwerker oder Geschäftsleute, selten Informatiker. Bei Informatikern habe ich ungeniert Fachbegriffe verwendet. Kleiner Scherz am Rande: Man erkennt schnell, wie viel Informatik-Wissen das Gegenüber hat.
(Aktives Zuhören) Während des gesamten Gesprächs auf Fragen eingehen, sofern sie zum Kontext des Problems passen. Zu meinen Kunden sagte ich immer: „Es gibt keine dummen Fragen! Legen Sie mir Ihr Arbeitsmaterial auf den Tisch, und ich werde es betrachten, wie Sie den Monitor betrachten. In meinem Fachbereich kann ich Ihnen helfen und alles erklären, und in Ihrem Fachbereich können Sie mir helfen und alles erklären. So hat jeder sein Spezialgebiet, und niemand muss sich schämen.“Am Ende des Telefonats sicherstellen, dass der Kunde das Problem und die Handhabung verstanden hat und sich freundlich verabschieden.
Präsentation beim Kunden
(kurze Einleitung) Es wird sich vorgestellt (wer bin ich, von welcher Firma bin ich, Anliegen des Besuch nennen.
Hauptpunkte für den Besuch bearbeiten:
(Einfachheit und Präzision) Dem Kunden oder der Kundengruppe während der Präsentation die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung auf möglichst einfache, aber präzise Weise erklären. Visuelle Hilfsmittel können bei Produktpräsentationen oder komplexen Themen nützlich sein.
(Fachbegriffe bewusst einsetzen) Fachbegriffe beim Kunden sparsam, aber gezielt verwenden.
(Aktives Zuhören) Während des gesamten Gesprächs auf alle Fragen eingehen, sofern sie zum Kontext der Präsentation passen. Am Ende der Präsentation sicherstellen, dass der Kunde alles verstanden hat und ein freundliches Fazit formulieren und auf letzte Fragen eingehen..
Präsentation beim Abschlussprojekt
(kurze Einleitung) Es wird sich vorgestellt (wer bin ich, von welcher Firma bin ich, du bist zur Präsentation deines Abschlussprojektes hier.
Die Hauptpunkte der Präsentation bearbeiten:
(Einfachheit und Präzision) Möglicherweise sind die Prüfer nicht mit dem genauen Bereich oder der Branche vertraut, in der du deine Ausbildung absolvierst. In meinem Fall hatte ich ein geografisches Informationssystem programmiert und während der Präsentation viele Fachbegriffe aus diesem Bereich verwendet (aus Gründen der Präzision, um den Punkt genau zu treffen). Diese Fachbegriffe sollten bewusst eingesetzt und gegebenenfalls erläutert werden.
(Fachbegriffe bewusst einsetzen) Fachbegriffe aus der Informatik, insbesondere der Programmierung, sollten während der Präsentation verwendet werden, natürlich bewusst und präzise. Es ist wichtig, bereit zu sein, die verwendeten Fachbegriffe zu erklären. Nichts ist schlimmer, als Fachbegriffe falsch zu verwenden oder nicht erklären zu können.
(Aktives Zuhören) Während des gesamten Gesprächs auf Fragen eingehen, unabhängig von der Art der Frage (vorausgesetzt, sie passt zum Kontext der Präsentation).Zum Abschluss der Präsentation folgt die Fragerunde der Prüfer. Den Aspekt der Präsentation werde ich jedoch in diesem Blog noch detaillierter beschreiben.
Den Auszubildenden, um die ich mich gekümmert habe, gab ich für das erste Telefonat tatsächlich einen Block, auf dem sie die wichtigsten Punkte notieren und als Leitfaden auf dem Schreibtisch liegen haben. Kunden, mit denen ich sehr gut zurechtkam, haben auch den ersten Anruf mit mir inszeniert, um die Auszubildende Person zu testen.